Slovenské nálady súčasnosti sú plné hádok a nenávisti. Sociálne siete sú toho rovnako tak plné. Radosť a dobrú náladu nám tak práve paradoxne môžu priniesť aj drobnosti. Tie sú tak voči všetkému ostatnému vo vyššom kontraste. Sú to drobnosti aj priamo v obchodoch, na miestach, kam si prichádzame po potraviny, alebo drogériu. Čokoľvek nakupujeme, môžeme si mimo nákup v košíku a taške odnášať aj nejaký zážitok. Stáva sa nám, že pri nakupovaní venujeme pozdrav, doprajeme si malý small-talk a len výnimočne sa druhá strana nechytá. Aj otázky na tovar, na odporúčanie, alebo hľadanie konkrétneho sortimentu je výbornou príležitosťou odhadnúť nastavenie zamestnanca, záujem sa baviť a prehodiť o jednu, či dve vety navyše. Aj malý úsmev, voľba správnych slov a prístup k zákazníkovi dokáže zmeniť pohľad na celú značku. Nie nadarmo sa hovorí, že zamestnanci vo firemnom tričku, sú jeho reklamou obrazne aj doslova.

Marketing, ktorý sa mnohé obchody musia naučiť

Nejde o nákladný marketing. Hovoriť tomu môžeme aj ako súčasti toho, čo produkuje vo výsledku „dobré meno“. Žiada si nastavenie pracovného prostredia, vzťahov na pracovisku, ako aj motiváciu, aby zamestnanci vytvárali pre návštevníka a zákazníka tú správnu atmosféru. Firemná kultúra na miestach, kde je dôležitý kontakt s klientelou a zákazníkmi, môže byť náročná. Dokonca by sa dalo povedať, že si vyžaduje určitú pretvárku, ak vaše starosti musíte prekrývať pozitívnou náladou, ktorá sa na pracovisko hodí viac. Práve aj táto pretvárka však v konečnom dôsledku zaisťuje, že ste vhodný človek na vhodnom mieste, na pracovisku, ktoré zaisťuje svojim spôsobom existenciu. Ešte stále sa so štandardom v podobe milého prístupu nestretávame tak často.

ilustrácia: poznáte ten pocit, keď vidíte na zamestnancoch obchodu, že ste nespravili chybu, ak ste prišli práve k nim?

Na mnohých miestach sa musia inšpirovať, ako sa správať k zákazníkom. Prieskum trhu pred zavedením novej prevádzky nie je na škodu. Mystery shopping nám veľakrát napovie, ako to funguje u konkurencie. Práve absencia prvkov, smalltalku, pozdravu, poďakovania, záujmu o zákazníka a jeho spokojnosť je priestorom, kde sa môžete zlepšiť. Vytvoríte tým rozdiel oproti inej službe a inému obchodu. Zákazník, ktorý počas roka nenakupuje len v jedinej drogérii a len jediných potravinách sa po čase zorientuje, na ktorom mieste sa cítil najlepšie, alebo na ktorom mieste pre neho majú pochopenie aj napriek „podivným otázkam“, alebo len pre pocit, že nakupoval komfortne a bez ťažkostí.

Drobnosti tvoria dojem

Všímame si na mnohých eshopoch, že majú záujem o zákazníka a vážia si jeho čas, či voľbu práve ich ponuky. Martinus nás odmeňuje záložkami, ktoré zberatelia už začali dávnejšie považovať za cenný artikel. Detaily sú v oslovení, poďakovaniach, aj spôsobe riešenia objednávky, či jej reklamácie. Nakupovali sme v eurohosta.sk rastliny a balíček po príchode obsahoval informáciu o tom, kto sa postaral o zásielku. Vieme presne meno. Je to drobnosť, ktorá nám neprinesie ani krajšiu rastlinu a ani zľavu. No prináša jeden podstatný efekt. Presne vieme, že nám balíček starostlivo pripravila Dana, alebo iný človek. Nie nejaký anonym, pre ktorého bolo ľahostajné pripraviť zásielku. Nešlo o robota, či partiu ľudí, pre ktorých je to rutina a povinnosť.

Podobne ako objednávka z purityvision.cz/eshop. Balíček niekoľkých zaujímavých produktov, starostlivo zabalený tak, že aj keby s ním kuriér hral futbal, dokázal by doraziť vnútorný obsah bez ťažkostí. Vieme, kto nám balíček pripravil a opäť vieme pre malú drobnosť, že si niekto dal prácu a venoval sa objednávke osobne. Celý tento drobný prvok má však ešte jednu výhodu. Samotný obchod má o niečo lepší prehľad o tom, na ktorej linke sa mohlo opakovane pochybiť napríklad pri balení, ale čisto teoreticky takýto prvok môže v obchode priniesť aj konkrétnu odozvu. Zákazníci presne vedia adresne venovať poďakovanie a pochvalu.

Ďalšie drobnosti, ktoré si v obchodoch všímame, a dokážu nás potešiť sú napríklad:

• praktické darčeky a využiteľné letáky, ktoré sú pre obchody menšou investíciou
• kupóny na zľavu v rámci toho istého eshopu
• darčekové predmety súvisiace s produktom, ktorý sme zakúpili. Apple produkty to veľmi dobre poznajú. Nálepka za pár centov, ktorá je súčasťou ich mobilných telefónov a notebookov je pre niektorých zákazníkov a používateľov po zariadení to najdôležitejšie.
• prípadne produkty pred vypršaním platnosti, ktoré obchody možno nedokážu predať, alebo ich potrebujú spropagovať a dostať medzi ľudí. Zoznámiť ich s niečím novým. Vo februárovej objednávke kalendár na celý aktuálny rok, iná drobná pozornosť, ktorá by i tak bola čoskoro v odpise, alebo by musela ísť do skartu a likvidácie, ktorá je pre obchody stratou.
• osobitný príklad môžu byť lekárne, niektoré benefitné programy / vernostné systémy a celkový spôsob komunikácie v emailových odpovediach, spôsob oslovenia, podrobnosti a zrozumiteľnosť.
• automobilky svojim zákazníkom ponúkajú rad benefitov a služieb, pre ktoré nemajú ľutovať, že si vybrali práve ich. Do automobilky smerujeme a nakupujeme v nej od 0 do 3x za život priemerného Slováka. Takú možnosť a skúsenosť si predajcovia nenechajú ujsť. Investovať do spokojnosti teraz znamená časť úspechu o desať rokov, keď sa bude rozhliadať po novom aute.